Suite à nos deux premiers articles qui vous présentaient l’équipe du Support Gestion Commerciale et le fonctionnement d’une équipe agile, place maintenant à l’équipe d’accompagnement dans la prise en main et l'utilisation des logiciels ISAGRI.
ISAGRI porte un intérêt tout particulier à l’accompagnement de ses clients de façon personnalisée dans la prise en main des logiciels. C’est pourquoi il existe une équipe de 250 Correspondants et 11 Formateurs Coordinateurs, répartis dans toute la France. Cette équipe est pilotée par Romain Thierry, Responsable Pédagogique, qui nous livre les secrets de cette organisation bien ficelée. Découvrons également les témoignages de plusieurs acteurs de cette équipe au plus proche de nos clients.
SOMMAIRE :
Quel est le rôle des Correspondants ?
Comment s’organise le réseau de Correspondants ?
Quel est le rôle des Correspondants ?
Lorsqu’une commande de logiciel est passée, un accompagnement est forcément prévu pour garantir une utilisation efficace. Il est délivré par des Correspondants qui ont des profils atypiques car ce ne sont pas des salariés. Ce sont des agriculteurs ou des vignerons qui, en plus de leur activité, prennent du temps pour aider leurs confrères dans l’utilisation des logiciels ISAGRI. Cette double casquette est très appréciée par nos clients qui reçoivent des conseils adaptés à leur métier et qui sont accompagnés pour gérer des cas bien particuliers.
Pierre Pelou, vigneron à Tautavel dans la région du Roussillon, et Nathalie Leuba qui travaille dans le secteur agricole sur la région Nord/Ile de France, sont tous les deux des correspondants actifs chez ISAGRI. Ils répondent aux attentes des clients et les accompagnent régulièrement dans l’utilisation des logiciels de gestion commerciale, tels qu’ISAVIGNE ou ISAFACT. Ils témoignent pour nous livrer leur expérience.
En quoi consiste la mission d’un Correspondant ?
Nathalie : « Mon rôle principal c’est de transmettre mes connaissances avec un accompagnement personnalisé par rapport au besoin précis du client. La personnalisation est très riche car chacun est différent. Je dis souvent à mes clients : Je connais le logiciel, vous connaissez votre métier ; on va essayer de croiser nos connaissances dans le but de trouver l’utilisation optimum pour gagner du temps »
Qu’est-ce qui est le plus plaisant dans ce rôle ?
Nathalie : « La découverte d’univers différents : rencontrer une palette d’activités. Je peux être dans une usine, dans une boutique, dans de grandes ou petites entreprises, je découvre régulièrement un nouveau milieu. »
Pierre : « Apporter une valeur ajoutée sur l’utilisation des logiciels et avoir la satisfaction d’apporter un vrai gain dans le travail quotidien des clients »
Comment s’organise le réseau de Correspondants ?
Chaque grande région commerciale a son Coordinateur qui gère en moyenne une trentaine de Correspondants.
Valérie Labart est Formatrice Coordinatrice ISAGRI depuis plus de 15 ans. Elle coordonne 45 Correspondants sur la Région Bourgogne. « Mon rôle de Coordinatrice est d’être garante de la qualité des prestations réalisées sur ma région pour contribuer à la satisfaction clients et de cartographier les besoins en formateurs ». Elle réalise des formations, assure le suivi et la montée en compétences de son équipe régionale.
Le réseau de Correspondants est une vraie force dans l’offre ISAGRI et s’enrichit chaque année.
Que faut-il pour être un bon Correspondant ?
Romain : « Les qualités indispensables sont ; le sens du relationnel, un bon sens de l’organisation et de planification et de la disponibilité. »
Valérie : « En tant que formatrice, maitriser son sujet est important. Il faut aussi savoir prendre du recul. Ne pas hésiter à se rapprocher de ses collègues pour des sujets épineux pour apporter le meilleur conseil à notre client. L’esprit d’équipe est essentiel. »
Comment l’équipe est-elle pilotée ?
L’équipe est orchestrée par Romain Thierry, qui a gravi les échelons depuis son arrivée chez ISAGRI en 2005. Son rôle est de veiller à la qualité des prestations délivrées aux clients. Pour cela, il s’assure que les prestations soient délivrées dans les temps et surtout « au moment où le client en a le plus besoin » nous explique Romain. Le développement des compétences des correspondants se fait à travers des formations nationales ou régionales, sur site ou à distance. Certains outils existent comme des évaluations pédagogiques avec débrief ainsi que des QCM.
La formation des Correspondants :
Romain accueille les nouveaux Correspondants pour une formation de deux semaines au siège sociale du Groupe ISAGRI à Beauvais. Dans un premier axe, c’est la découverte de l'entreprise, de leur mission et du fonctionnement. Dans un 2ème axe, on fait un focus sur les produits. « Par exemple, en gestion commerciale, un Correspondant va être formé 5 jours uniquement sur le produit + 1 journée pédagogie + 1/2 journée sur les outils + 1/2 journée sur les connaissances d'entreprise », explique Romain.
Pour les premières interventions en clientèle, les nouveaux Correspondants qui reviennent de formation sont accompagnés d’un coach et suivent un parcours de développement des compétences des acquis.
Lorsqu’il y a de grosses mises à jour sur les logiciels, ils se rendent à nouveau au siège pour une formation de 1 ou 2 jours.
Afin de garantir une bonne montée en compétences sur les produits, « des formations en ligne sont dispensées au minimum tous les trois mois », nous explique Valérie.
Améliorer la satisfaction client :
La mesure de la satisfaction globale du parcours client est essentielle afin de s’assurer de la qualité de l’accompagnement. Pour cela, les clients reçoivent un sondage à l’issue de leur accompagnement et attribuent une note à leur formateur. La moyenne du taux de satisfaction s’élève à environ 94% de clients satisfaits à très satisfaits.
Les anecdotes de l’équipe
L’anecdote de Nathalie :
« Une secrétaire comptable était très réticente au changement du logiciel imposé par son employeur, le maintien de son poste dépendait de son adaptation à ce changement. Mon challenge était de la rassurer en plus de la former.
Après 20h de formation, elle m’a serrée dans les bras en me disant « tu m’as changé la vie » : j’ai analysé ce dont avait besoin son employeur et je lui ai montré ce que le logiciel pouvait faire et tous les raccourcis. »
L’anecdote de Pierre :
« J’ai vécu des moments de partages particuliers avec certains clients qui sont devenus des amis au fil du temps. »
L’anecdote de Romain :
« Les correspondants sont très étonnés de la qualité d'accueil et d'écoute et de l'importance qu'on leur apporte lorsqu'ils viennent à Beauvais, malgré la taille de l'entreprise. Preuve en est qu'ils discutent avec Jean-Marie Savalle, Président de la société. »
L’anecdote de Valérie :
« Ça va en faire rire certains, mais je ne suis pas physionomiste. Hors contexte, je suis incapable de mettre un nom sur une cliente. Ça m’est arrivée au restaurant lorsqu’une cliente entame la discussion contente de me rencontrer. Cependant, le village, la maison, la cour sont mes repères et je sais chez qui j’arrive. Si je rencontre une personne en dehors de son contexte, je n'arrive pas à l'identifier. »
