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Dans les coulisses d'ISAGRI #1 - Le support logiciel

Dans les coulisses d'ISAGRI - le support logiciel
Mélanie Champeau
Ecrit par Mélanie Champeau
le 22 sept. 2021
7 minutes de lecture

"Dans les coulisses d'ISAGRI" est une série d'articles sur les équipes internes à la société qui accompagnent nos clients au quotidien. Qui se cache derrière le support téléphonique d'ISAGRI ?
C'est le premier numéro de cette série. Les clients contactent le Support Logiciel quand ils ont un problème technique ou d’utilisation avec les logiciels ISAGRI. Les conseillers du support téléphonique dépannent et forment à distance les clients pour leur permettre de devenir autonome sur ces problématiques. C’est leur objectif commun…

 

Les 120 conseillers du Support Logiciel ISAGRI  accompagnent et assistent nos clients par téléphone. Très proches d'eux et avec leurs compétences techniques, ils permettent aussi de faire remonter aux autres équipes leurs besoins afin d’améliorer et d’adapter les solutions à leur utilisation. Le support logiciel est disponible 6 jours sur 7, par appel téléphonique, e-mail ou tchat. Mais qui se cache derrière ce service ? Il y a des nombreuses équipes réparties en différentes catégories selon les logiciels auxquels ils sont dédiés. Découvrez une partie des membres de l’équipe Support Logiciel Gestion Commerciale (GC) agricole ou viticole dans cet article ! 

Accompagnement_support_logiciel

Comment vous accompagner ?

     

  Sommaire:

 

Le Support Logiciel Gestion commerciale en quelques chiffres

 

Sandrine_DelattreSandrine, Responsable du Support Logiciel (RSL) nous explique :

"Le support Logiciel de la Gestion Commerciale se compose de 30 Conseillers Techniques Logiciel (CTL), de 3 Responsables Support Logiciel Adjoints (RSL) ainsi que le responsable du support. C’est une équipe de 34 personnes qui est là chaque jour pour accompagner , répondre aux questions et aider à la résolution de problèmes informatiques."

Et en chiffres ? Le travail d’équipe permet de tout mettre en œuvre pour satisfaire l’utilisateur et qu’il puisse poursuivre son travail sur son logiciel de gestion commerciale rapidement et efficacement. Ainsi, lors d'un appel au Support Logiciel, le temps d'attente moyen est inférieur à 3 minutes !

 

 

Comment le Support Logiciel Gestion Commerciale résout-il les problèmes à distance ?

 

photo Margot blog ISAGRI

Margot, Conseillère Technique Logiciel de 28 ans et travaillant chez ISAGRI depuis 2 ans et demi nous raconte :

« Les clients nous appellent pour les problèmes informatiques les plus courants. Cela peut être des problèmes techniques ou d’utilisation. En fonction de la problématique ou de la complexité du cas, il nous arrive de prendre la main à distance via TeamViewer, toujours dans le but de traiter au mieux la demande du client. On essaye de bien contextualiser avec lui sa situation : pourquoi veut-il réaliser cette manipulation, quel en est le but ? Cela nous permet de mieux cerner son objectif et de bien l’accompagner. »

 

Julien_Saint-LegerJulien S. L., alias « Gilloux », ancien Conseiller devenu adjoint RSL précise :

« On essaye au maximum de rendre autonomes nos clients en les formant plutôt qu’en passant par la prise en main à distance via TeamViewer pour le dépannage informatique. Il peut également y avoir un suivi après l’appel téléphonique. 90% des problématiques sont résolues le jour même de la demande du client et 9,7% supplémentaires sont résolues dans les dix jours. On s'assure que c'est suivi et qu'il y a un vrai plan d'action derrière. »

 

Mais que se passe-t-il lorsque résoudre un problème à distance n’est pas possible ? Julien_HoupinJulien H., référent technique et salarié depuis 10 ans chez ISAGRI nous explique :

« C’est extrêmement rare de ne pas réussir à résoudre un problème à distance. Si c’est un problème d’utilisation et non pas un problème technique, on fait appel aux personnes du terrain. »

 

 

Une formation complète et un sens de l’écoute : comment travailler au Support Logiciel ? 

 

Être quotidiennement au contact des clients nécessite plusieurs qualités indispensables. Margot nous révèle qu’il faut bien sûr aimer être au contact des autres, se rendre utile et aider. Elle rajoute qu’il faut également apprécier parler, car les CTL passent leurs journées au téléphone ! Gilloux, lui, précise qu’au-delà de savoir travailler ensemble il faut aussi avoir beaucoup de curiosité et de la ténacité. Enfin, Julien complète qu’il faut savoir s’adapter. En effet, chaque membre du Support Logiciel s’ajuste aux besoins du client et à ses compétences informatiques.


L’aventure ISAGRI débute d’abord par une journée de présentation du Support Logiciel avant même d’être recrutés ! Margot nous confie que c’est à ce moment-là qu’elle a réalisé que :

« Le Support Logiciel d’ISAGRI n’a rien à voir avec un Service Après-Vente (SAV) classique, souvent très automatisé par des discours prérédigés. Ici, je n’ai pas de trame à lire, car je m’adapte à chaque client et chaque appel téléphonique est différent. Cela me permet d’être spontanée et d’avoir une vraie relation avec les clients. »

 

Bien que les membres du Support Logiciel soient issus de différents horizons scolaires et professionnels, ils passent tous par une formation intensive à leur arrivée au Support. Cela leur permet d’en apprendre davantage sur l’approche métier mais également sur la partie technique du produit ou du service.

En savoir plus

 

Une journée type au sein du Support Logiciel Gestion Commerciale

 

Chaque journée est différente selon le type de poste occupé au sein du Support. Margot nous raconte qu’elle est disponible dès 8h30 pour les clients. Toute la journée, elle est en contact avec eux pour les aider. Pour multiplier les canaux de contact, elle a été récemment formée sur l'utilisation d'un nouveau média de réponse digitale : le tchat. En effet, il n’est pas robotisé : ce sont les membres du Support qui répondent aux messages, et comme pour les appels, ils s’adaptent aux clients. Margot fait également de la maintenance pour traiter les dossiers plus compliqués et rappeler les clients.

Julien, étant très expérimenté, assiste également ses collègues en cas de questions difficiles.

Gilloux, RSL adjoint, quant à lui, n’a pas de journée type, car il s’adapte constamment aux besoins des 8 personnes qu’il gère. Il nous donne un exemple :

« Mardi dernier il y avait environ 25 personnes en attente sur la ligne dès 9h. Mon but est de savoir pourquoi : je veux que mon équipe puisse fonctionner le plus efficacement possible . J’essaye donc de régler le flux d’appel. »

 

Il travaille également régulièrement avec les autres équipes, notamment avec le Développement et le Marketing Produit.

 

Les anecdotes de l’équipe

 

Pour conclure, les membres du Support Logiciel Gestion Commerciale nous partagent leurs moments les plus marquants, touchants ou drôles. Sandrine raconte :

« Chaque année, l’une de nos clientes nous envoie un chèque aux environs des fêtes de fin d’année pour que l’on puisse partager un apéritif pour la cohésion d’équipe du Support Logiciel ! Elle ne nous appelle qu’une à deux fois par an, pourtant elle tient à nous remercier de cette façon depuis plusieurs années. Elle a même augmenté le montant du chèque quand l’équipe s’est agrandie ! C’est un moment très convivial que nous partageons avec l’équipe grâce à elle ; nous lui envoyons donc une photo de groupe avec des remerciements à chaque fois. »

 

L'anecdote de Margot :

« Je suis partie en vacances en Ardèche l’été dernier, dans un petit coin perdu. Il s’avère que l'un de nos clients, que j’ai déjà eu plusieurs fois au téléphone, travaille dans cette ville. Au restaurant j’ai donc commandé un verre de vin de sa production. Je le lui ai dit au téléphone quand il a recontacté le Support Logiciel, et ça lui a fait très plaisir. C’est pour ça que j’adore mon métier : on a un vrai lien avec nos clients. »

 

L'anecdote de Gilloux :

« Je m’appelle Julien mais cela fait 5 ans qu’on m’appelle 'Gilloux' au sein d’ISAGRI ! C’est juste parti d’un collègue qui m’a appelé comme ça un jour. Maintenant les clients demandent à avoir Gilles au téléphone en parlant de moi et mes collègues m’appellent Gilloux, même pendant les réunions pros ! »

 

L'anecdote de Julien :

« Malgré la liste de questions automatiques qui permettent de diriger les clients vers le bon service, on tombe parfois sur des personnes qui se sont totalement trompées de numéro de téléphone. Une fois un homme m’a appelé pour que je répare sa voiture, pensant que j’étais un garage automobile ! 😃 » 

 

Vous savez désormais qui se cache derrière le Support Logiciel de la Gestion Commerciale. Mais qui se cache derrière le développement de vos logiciels ? C'est ce que nous verrons dans le prochain article "Dans les coulisses d'ISAGRI #2 - Qu'est-ce qu'une équipe agile ?".

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