Suite à la période de confinement, vous avez perdu des temps d'échanges avec vos clients. Les relations commerciales se sont modifiées avec le temps pour faire gagner de la place au digital.
Comment faire pour entretenir le contact avec ses clients autrement ?
La technologie propose de nombreux outils qui vont permettre de continuer à animer votre clientèle : réseaux sociaux, e-mailings… Nous vous proposons dans cet article des astuces pour communiquer efficacement.
Sommaire
Quels moyens de communication ai-je à ma disposition ?
Pourquoi faire des e-mailings ciblés ?
Quels supports de communication ?
Les communications papier :
Elles prennent du temps et sont coûteuses.
La création du courrier, son impression, sa mise sous pli et son envoi : vous avez facilement 3 semaines qui s’écoulent entre le moment où vous avez l’idée d’une communication et le moment où votre client l’a entre les mains.
Ce type de communication est plutôt utilisé pour inviter à des événements ou pour communiquer vos tarifs.
Les réseaux sociaux :
Ils sont idéals pour communiquer l’instant présent : ce que vous faites dans les vignes ; comment vous occupez vos enfants pendant le confinement… Vous y partagez des photos ou des vidéos.
Facebook, Instagram ou Twitter servent à alimenter votre communauté et à créer l’attachement à votre domaine viticole.
Exemple de communication de vignerons sur les réseaux sociaux
La réalisation d’e-mailings :
Ils permettent d’envoyer des messages courts et ciblés en fonction des objectifs que vous vous donnez. Vous pouvez même prévoir une succession d’e-mailings en fonction de comment réagit votre client ou de ses habitudes de consommation.
Une des solutions pour pallier le manque de contact physique est de créer des contacts virtuels grâce à des e-mailing ciblés.
Pourquoi faire des e-mailings ciblés ?
Pour adapter mon message à mes différents profils d’acheteurs :
Votre fichier client est composé d’individus ou de sociétés. Vous n’avez pas les mêmes échanges et les mêmes relations avec l’ensemble du parc clients. Lorsque vous réfléchissez à une communication, il faut définir à qui vous souhaitez parler. La segmentation de votre fichier clients permet d’envoyer une information différente à une mère de famille ou à un restaurant.
Tout le monde n’a pas une sensibilité égale à un même message.
Par exemple, dans un couple une des personnes peut être sensible à l’aspect de la communication plutôt que le contenu et le second regardera s’il y a une offre alléchante, une occasion à saisir !
Pour optimiser l’effet du message, commencez par déterminer leur profil commercial ; est-ce que votre client est sensible :
- à l’histoire de votre domaine ?
- au prix de vos vins et aux offres que vous pouvez faire ?
- aux activités proposées sur votre exploitation ?
Une fois que vous aurez ciblé le profil de votre client, vous pourrez lui adresser des messages percutants.
Pour créer vos profils de clients, demandez-vous : "pourquoi votre client vient chez vous plutôt que chez votre voisin ?"
Segmentez votre porte-feuille d’acheteurs pour identifier leurs différents intérêts. Plus la communication sera ciblée, plus vous aurez de retours.
Pour mieux définir mes objectifs de communication :
En complément, il est important de définir ce que vous attendez comme action de la part de votre client après lecture de votre communication :
- Acheter tout de suite du vin
- Me prescrire auprès de ses amis
- Prévoir une visite sur mon exploitation pour cet été
Comment segmenter mon fichier clients ?
La segmentation du fichier client est un terme un peu barbare qui permet de séparer vos clients en différentes catégories. Vous pouvez avoir par exemple :
- Vos clients particuliers qui peuvent souvent être divisés en plusieurs catégories :
- Les fidèles qui achètent tous les ans à peu près à la même période et les mêmes cuvées
- Les nouveaux qui ont commandé pour la première fois il y a 1 an et moins
- Les occasionnels qui vous commande de façon irrégulière et pas toujours la même cuvée
- Les peu actifs qui n’ont pas commandé depuis 2 ans mais que vous ne passez pas encore dans la catégorie des anciens clients
- Les anciens clients qui n’ont pas passé de commande depuis 4 ans
- Vos clients professionnels qui peuvent être segmentés en fonction de leur activité
- Vos clients exports qui vont être segmentés en fonction de leur pays
Lorsque vous avez un logiciel de gestion commerciale, comme ISAVIGNE, vous pouvez facilement indiquer dans votre fichier client les informations qui vous permettront de segmenter votre clientèle et créer des profils commerciaux.
Exemple de personnalisation d'un fichier client sur ISAVIGNE
Une fois votre fichier clients segmenté et les profils commerciaux identifiés, il va falloir travailler votre plan d’actions : le plan de communication.
Faire un plan de communication efficace
Pour faire un plan de communication efficace, la première étape est souvent de prendre un papier et des feutres. Et oui ! À l’heure de l’informatique le papier et le crayon restent souvent la première étape !
Le plan de communication va vous permettre de déterminer les objectifs que vous donnez à vos communications, les clients que vous voulez toucher et par quels moyens.
Il est important dans votre plan de communication de déterminer à quelle fréquence vous souhaitez contacter vos clients. Pour qu’une communication soit efficace, il faut qu’elle soit récurrente. Envoyer une fois un mail à un client n’est pas suffisant pour créer l’attachement à la marque.
Vous devez prévoir une série d’e-mailings qui aura pour but par exemple de donner envie à votre client de vous commander du vin.
Imaginons le cas d’un nouveau client, il va falloir le choyer pour le transformer en client fidèle. Voici le plan de communication que vous pouvez prévoir pour ce type de client :
- E-mailing de bienvenue : il s’agit d’un e-mail qui est envoyé directement après l’achat de votre client. Dans cet e-mail vous allez le remercier d’avoir acheté votre vin, lui donner des conseils de conservation et de dégustation.
- E-mailing de sondage : quelques mois après son achat, envoyez-lui un e-mail pour lui demander s’il a eu l’occasion de déguster votre vin. Vous pouvez à l’occasion de cette communication lui proposer de découvrir une autre cuvée ou de recommander le produit qu’il a déjà consommé.
- E-mailing de faits marquants : vous organisez un événement sur votre domaine ou ailleurs. Envoyez-lui un e-mailing en lui proposant de venir y assister et de bénéficier d’une offre spéciale à cette occasion.
- E-mailing d’anniversaire : ça fait 1 an qu’il vous a fait sa première commande ! Envoyez cet e-mail juste pour le remercier.
Sur chaque e-mailing que vous réalisez, vous devez y positionner un bouton d’action qui redirige vers votre site internet ou génère l’envoi d’un e-mail ou d’un appel téléphonique.
Le but de ce bouton est double.
- Vérifier l’engagement que votre client aura à la suite de votre communication
- L’inciter à interagir avec vous
Une fois le plan de communication efficace réalisé, il ne vous reste plus qu’à le mettre en application. Pour cela, il existe des outils qui peuvent être liés ou non à votre gestion commerciale.
Si vous êtes utilisateur du logiciel ISAVIGNE, vous pouvez mettre en place l’option relation client qui permet de :
- Faire des e-mailings professionnels intégrant des boutons d’action
- Avoir les indicateurs de performance de votre e-mailing
- Suivre le retour sur investissement de vos différentes actions commerciales
