Avec la Covid-19 et les périodes de confinement, nombreux sont les agriculteurs qui ont développé leurs ventes directes, voire se sont lancés dans les circuits courts. Pour continuer sur cette lancée, rien ne vaut la mise en place d’un fichier client. Voici cinq clefs pour créer, entretenir et faire perdurer la relation client dans le temps.
Sommaire :
1. Définir les objectifs de son fichier client
« A quoi va vous servir votre fichier client ? », l’une des premières questions à se poser avant de se lancer dans la construction de son fichier. Fidéliser ? Développer sa clientèle ? Bingo ! Effectivement, le fichier client rend compte des expériences d’achats de vos clients pour mieux comprendre vos acheteurs… et pouvoir vendre encore ! Mais attention, tenir un fichier client est une tâche qui demande de la rigueur.
Dans certaines entreprises, en plus des données évidentes comme le nom, le prénom et les coordonnées de la personne, le fichier client va être enrichi de données sociodémographiques (âge, sexe, composition du foyer, type d’habitat, niveau de revenu, profession, etc.), voire comportementales (loisirs, goûts, habitudes de consommations, etc.). Ces informations permettent d’aller loin dans l’approche client dans le cadre de ventes aux particuliers. Elles peuvent donner l’idée, par exemple, de proposer, pour l’achat de jambon dans votre point de vente à la ferme, une promotion chez leur coiffeur !
Avant d’en arriver à ce niveau de marketing « one to one », un fichier basique sera déjà une aide précieuse pour mieux connaître et communiquer avec vos clients en tissant des liens plus personnels avec eux pour les fidéliser. Il identifie aussi les clients à fort potentiel, c’est-à-dire ceux qui achètent beaucoup, souvent et/ou l’ayant fait récemment.
- Données déclaratives : nom, prénom, adresse, numéro de téléphone, email, date de naissance.
- Données transactionnelles : dates des premières commandes, montant des dernières commandes.
- Données comportementales : derniers formulaires remplis, pages web visitées…
Fichier client dans le logiciel ISAFACT
2. Collecter l’information :
Les tickets de caisse, les factures, les devis sont une première source de données faciles à collecter. Proposez d’envoyer le ticket de caisse par courrier électronique et récupérez l’adresse mail tout en économisant du papier. Les prises de contacts sur les salons, les marchés fermiers ou dans le cadre d’une commercialisation via les organisations comme « Bienvenue à la ferme » ou la « Ruche qui dit oui » ne doivent pas être oubliées. Si vous possédez un site web de vente directe vous récupérez les données lors d’une prise de commande, mais pensez aussi à ajouter des formulaires de « Contact » ou encore « Demande d’informations » sur des pages génériques d’information.
| Vous pouvez également récupérer des données en organisant des jeux concours, en envoyant des questionnaires, du contenu informatif gratuit, etc. Dans les filières agricoles, les clients sont très demandeurs de pédagogie. Ils cherchent à comprendre les mécanismes de production ainsi que l’origine des produits qu’ils consomment. C’est une aubaine pour créer du lien avec ses clients. Un fichier client se partage en interne afin que tous dans l’entreprise puissent y contribuer. Dans une équipe ou en famille, un membre pourra être chargé d’enregistrer les informations recueillies, une démarche qui prend du temps, au retour des marchés, des salons, en fin d’une journée de ventes dans la boutique de la ferme. |
Exemple d'un formulaire |
3. Entretenir sa base de données
Pour être utilisable, un fichier client doit être entretenu et nettoyé. Il s’agit d’éviter l’accumulation d’informations inutiles, les doublons et les données erronées qui alourdissent la base. Il s’agit aussi d’opérer les mises à jour nécessaires. Pas la peine d’envoyer un message à une personne décédée ! Et pour fêter une naissance, une petite promotion sera toujours appréciée. Ainsi, tout contact avec le client doit-être l’occasion de mettre à jour sa base de données.
4. Choisir le bon outil
Un tableur Excel ? Outlook ? Pourquoi pas pour débuter ! Mais cela demandera tout de même quelques notions informatiques. L’idéal est un logiciel dédié à la CRM (Customer Relationship Management) ou GRC en français (Gestion de la relation client). Certains sont gratuits, d’autres payants. Tout dépendra de vos besoins.
Pour Victor Cabrera, fondateur du blog Technique de Vente Edition, plusieurs éléments sont à prendre en compte pour choisir son outil : « facilité d’utilisation, ergonomie, création d’alerte, accès à distance, niveau de sécurisation des données, tableaux de bords, compatibilité avec d’autres logiciels, etc. »
5. Verrouiller sa base de données
Un fichier client a une valeur et peut attirer les voleurs, surtout à l’heure où le piratage informatique touche toutes les entreprises. Aussi est-il particulièrement important de veiller à la sécurisation de votre fichier.
De plus, chaque client doit avoir la possibilité d’accéder et de modifier ses données. Comme le précise la Commission Nationale Informatique & Liberté (CNIL), l’entreprise a l’obligation de mettre en œuvre des « modalités » pour permettre « aux personnes d’exercer leurs droits ». Elle doit « répondre dans les meilleurs délais à ces demandes de consultation ou d’accès, de rectification ou de suppression des données, voire d’opposition […]. Ces droits doivent pouvoir s’exercer par voie électronique à partir d’une adresse dédiée. »
Depuis 2016, une évolution du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) a été votée au niveau européen. Aussi pour aider les professionnels, la CNIL a mis en ligne six bons réflexes à mettre en œuvre dans la création de votre fichier client. N’hésitez pas à les consulter !
Nous espérons tous que la fin de la crise sanitaire s’approche et que nous puissions à nouveau vivre comme avant et profiter des plaisirs d’un bon restaurant ou d’une visite culturelle par exemple. Cependant, après cette période difficile, il sera d’autant plus important pour les agriculteurs d’entretenir les relations clients développées grâce aux ventes directes ou ventes par les circuits courts. Il est donc primordial de se lancer dès maintenant dans la mise en place d’un fichier client.
